Главная Услуги Поддержка 1С по SLA для крупного бизнеса

Поддержка 1С по SLA
для крупного бизнеса

SLA (Service Level Agreement)

– это договор об уровне сервиса, который предоставляет компания. Внешний документ, где прописывают точные сроки и объемы услуг по техническому обслуживанию 1С, очень подробно, включая режим работы и время реагирование на каждый вид запроса. Это выгодное соглашение, где указана ответственность исполнителя и заказчика. Обе стороны понимают, что должны делать, чтобы программная среда 1С работала максимально эффективно.

Заказчик со стороны бизнеса видит реальные результаты работы технической поддержки, выраженные в цифрах и метриках. Исполнитель четко понимает границы ответственности: какие работы он должен выполнять согласно договору, и чем заниматься не обязан в рамках SLA.

Поддержка по SLA

– это узкоспециализированный сервис для технической поддержки корпоративных систем. Он позволяет получать прогнозируемый результат от сопровождения информационной системы 1С в рамках оговоренных сроков, по конкретной цене.

Почему крупные компании выбирают
поддержку SLA?

Потому что они получают прогнозируемый и ожидаемый результат от технической поддержки вуказанные сроки по фиксированной цене. Сопровождение информационной системы 1С осуществляется согласно Международным отраслевым стандартам ITIL, что также является одним из ключевых факторовдля крупного бизнеса.

Соглашение SLA предусматривает жесткие штрафные санкции при выполнении работы вне сроков. Здесь нет расплывчатых определений. В SLA прописаны четкие инструкции. Это не договор намерений, где каждая сторона может менять сроки или корректировать стоимость работ по своему усмотрению. Более того, предприниматель может рассчитать бюджет на техническую поддержку (на месяц, квартал, год). Поэтому крупный бизнес предпочитает заключать договор SLA.

Зачем крупным компаниям
поддержка 1С по SLA

Оперативное консультирование по работе в программной среде

Получение развернутых ответов в рамках конкретных продуктов 1С. Сроки реакции на заявку от 15 минут.

Устранение сбоев и критичных ошибок

Дистанционное исправление проблемы за указанный срок. Точный прогноз на время простоя предприятия, без растяжения сроков работ.

Обновление конфигурации

Владелец бизнеса будет уверен, что работает в последней версии 1С. По желанию клиента могут оставить старую редакцию программной среды без изменений.

Получение поддержки через систему HelpDesk

Просмотр состояния заявки и сроков ее выполнения в режиме реального времени. Выделенные телефонные линии для технической поддержки.

Помощь от команды аналитиков.

Профессионалы, которые помогут выявить и устранить все недостатки и сбои в системе, повысить ее отказоустойчивость.

Персональная поддержка от личного менеджера

Полноценное решение всех вопросов, развернутые регулярные отчеты раз в неделю. Ежемесячные отчеты с полной детализацией оказанных услуг.

Экономия на ФОТ.

Клиент добавляет по SLA полный перечень услуг и специалистов, которые нужны для работы его программной среды. Вы не переплачиваете на ФОТ.

Гибкий подход

Составление базового или многоуровневого SLA соглашения, в зависимости от сложности и особенностей бизнес-процессов Вашей компании. Бизнес оценивает целесообразность перечня услуг исходя из собственных затрат. Он может корректировать соглашение по мере продвижения сотрудничества.

Гарантия на работу

На все услуги по соглашению SLA дается гарантия 6 месяцев. Клиент получает качественное и оперативное решение задач.

Процесс решения задачи
по соглашению 1С SLA

Что входит в услугу

Консультации по 1С. По телефону или в режиме онлайн. Полные алгоритмы работы с удаленным подключением к базе. Помощь в закрытии месяца.

Бесперебойная работа программной среды. Оперативная отладка программы при сбоях, возникновении критичных ошибок. Исправление недочетов в учете.

Персональные доработки. Разработка новых форм отчетов, объектов конфигурации, а также функциональных модулей.

Установка параметров 1С. Сюда входит настройка: интерфейса, прав доступа, отчетов и функционала ролей.

Интеграция. Подключение внешних модулей других программ, функционала маркетплейсов или иных веб-площадок.

Обновление 1С. Дистанционная установка актуальных типовых или доработанных версий 1С. Выполнение резервного копирования.

Подключение торгового оборудования. С последующей настройкой под каждое рабочее место.

Анализ системы, предупредительные меры. Проведение тестов для выявления быстродействия программной среды, устранения недочетов, а также оптимизации производительности системы, выполнение мер на предупреждение сбоев, разработка «маяков» об отклонениях в работе.

Обучение персонала. Подготовка развернутых инструкций со скриншотами. Обучение ответственных сотрудников методам работы в программной среде.

NDA

Важная часть соглашения SLA – это подписание договора о неразглашении NDA. Его составляют с заказчиком до начала сотрудничества, так как далее компания-исполнитель должна получить множество конфиденциальных данных от клиента.

Заказчик самостоятельно определяет, что из указанных сведений будет являться коммерческой тайной. Их прописывают в договор NDA.

Стоимость услуг

Каждое соглашение SLA – предмет обсуждения. Конечная стоимость обслуживания может меняться в зависимости от разных факторов:

Особенностей бизнес-процессов на предприятии

Объема документооборота

Организационной структуры предприятия

Количество рабочих мест

Сроков ответа по заявке

Сложности программной среды

Свяжитесь с нами по кнопке ниже, по почте или телефону. Мы подготовим для вас КП в сжатые сроки. Нашим важным преимуществом является умеренная цена при высоком качестве.

Порядок оказания услуг по SLA

С клиентом заключают договор SLA и соглашение о неразглашении NDA.

В нем четко прописываем обязанности исполнителя и заказчика, время работы, выполняемые задачи, классификацию заявок, время реакции на каждый вид заявки и т.п.. Также указывают сроки и штрафы за невыполнение условий договора. Оговариваются индивидуальные условия и конечная стоимость.

Выделение личного менеджера.

Персональный менеджер предоставляет отчетность по работам и отвечает на любые организационные вопросы по договору.

Обработка заявки.

Клиент обращается за помощью в регламентированное время. Исполнитель обязан приступить к работе по заявке не позже сроков, указанных в SLA-соглашении. Каждая заявка автоматически регистрируется в HelpDesk. Клиент может отслеживать ее выполнение в режиме реального времени через свой кабинет или посредством мессенджера Telegram.

Отчет.

Персональный менеджер подготовит полный отчет за указанный период: неделя/месяц/квартал согласно соглашениям по SLA.

Также работу программной среды на базе 1С оценивает опытный аналитик.

Ответы на часто задаваемые вопросы

Достаточно составить одно соглашение SLA для крупного бизнеса?

В некоторых случаях мы делаем многоуровневые соглашения SLA. Несколько документов, каждый из которых регулирует свою зону ответственности. Например, когда в компании нужно разграничить поддержку для разных отделов: продаж, бухгалтерии, склада. Таким образом, можно избежать путаницы, а также повысить качество оказываемых услуг.

Каким образом можно оценить качество оказанных услуг по SLA?

Соглашение подразумевает наличие метрик, согласно которым исполнитель должен укладываться в указанные сроки по решению задачи клиента. Их могут измерять в процентах, часах или минутах. Также важно время реакции исполнителя на возникший инцидент. Клиент точно будет знать, за какой срок ему ответят, и как скоро закроют его задачу. Все эти вещи отражены в метриках, указанных в соглашении SLA.

Если исчерпан лимит по времени в рамках SLA, во сколько обойдется дополнительный сервис?

При превышении указанных лимитов по оговоренному объему заявок клиент оплачивает почасовую работу сервиса. Стоимость одного человека-часа сверх нормы также оговаривают в индивидуальном соглашении SLA.

Могу я самостоятельно выбирать специалистов для решения моих задач?

Нет. Исполнитель самостоятельно определяет круг специалистов (консультантов и программистов), которые будут заниматься вопросом клиента. Соглашение SLA подразумевает качественное выполнение работ в указанные сроки, без самостоятельного назначения исполнителя клиентом.

Могу ли я вносить изменения в SLA, если мне нужны дополнительные услуги?

Соглашение подписывают на определенный срок. Если заказчику требуются дополнительные услуги, он может подписать с исполнителем дополнительное соглашение.

Какие обязательные условия должны присутствовать в соглашении SLA?

В тексте соглашения прописываются общая информация, как в типовых договорах: официальные данные по исполнителю и заказчику, форс-мажорные обстоятельства. Различия касаются обязанностей сторон. В частности, в соглашении обязательно должны присутствовать параметры и границы предоставления услуг: по территории (оказании услуги только в пределах офиса/торговых точек), по пользователям (заявки приходят только от указанной группы лиц), по графику (обработка обращений строго по указанным часам, не круглые сутки), по оборудованию (например, только кассы на розничных точках, а не все рабочие места на предприятии, где установлена программа 1С).

Поддержка 1С по SLA для крупного бизнеса